Chcete vědět, jak se Vaši zaměstnanci chovají ke klientům?
Dovolá se klient na Vaše pobočky po celou otevírací dobu?
Reagují Vaši zaměstnanci včas na otázky zaslané e-mailem?
Prověříme Vaše služby z pohledu zákazníků a dáme Vám zpětnou vazbu
Zprostředkujeme Vám, jak Vaši zaměstnanci jednají po telefonu, a poskytneme doporučení pro zkvalitnění Vašich služeb
Zjistíme, zda Vaši zaměstnanci reagují včas a odpovídajícím způsobem na e-mailové dotazy
Co jsou Mystery Projects?
Mystery Projects jsou nástrojem ke zlepšení služeb klientům nebo zákazníkům. Vyškolený profesionál v roli fiktivního zákazníka dle předem připraveného scénáře prověřuje přístup a jednání personálu.
Zkoumaná osoba v daný okamžik neví, že je testována, nedochází tak ke zkreslení jejího chování a jednání.
Využití Mystery Projects pro Vás
- Optimalizace prodejní sítě
- Porovnání jednotlivých poboček /obchodů /provozoven
- Porovnání nabízených služeb se službami, které personál skutečně poskytuje
- Zjištění nedostatků k zajištění zlepšení služeb
- Vhodné všude tam, kde dochází k přímému kontaktu s klientem /zákazníkem
- Vhodné pro komerční organizace (služby, prodej, call centra informační střediska atp.) i státní správu a veřejné služby
Nabízíme Vám
- Změříme úroveň Vašich služeb
- Odhalíme skutečné chování a dovednosti Vašich zaměstnanců
- Navrhneme cestu ke zvýšení kvality Vašich služeb
- Zaznamenáme pocity Vašich zákazníků
- Provedeme srovnání s konkurencí
- Umožníme Vám sledovat změny v čase, abyste mohli lépe řídit své zaměstnance
Síť prodejen rychloobrátkového zboží
Klíčové body výzkumu:
- Prodejna: celkový dojem z interiéru, čistota, přehlednost
- Zaměstnanci: pozdrav, ochota, znalosti, nabídka produktů, zdůraznění výhod produktu, případné srovnání s konkurencí, upozornění na slevy pro rodinu a věrnostní kartu, chování na pokladně a rozloučení při odchodu z prodejny
Stručný popis řešení
- Ve spolupráci s klientem navržen dotazník
- Testovány všechny prodejny v ČR
- V jednom týdnu uskutečněny 3 testy na každé prodejně (dopoledne, odpoledne a před zavírací dobou)
- Při každé testovací návštěvě prodejny provedeno pozorování a nákupní rozhovor se zaměstnancem
- Vyhodnocení testů a příprava závěrečné zprávy včetně SWOT a doporučení
